Vlucht gemist door onkunde grondpersoneel

De familie Blom (een man en vrouw van boven de vijtig plus twee kinderen van 15 en 22 jaar) had een vliegreis gepland met Czech Airlines van Amsterdam via Praag naar Hong Kong met tussenstop in Peking. Vooraf hadden ze zorgvuldig onderzoek gedaan of een visum is vereist voor de tussenstop in Peking. Dat is niet het geval. Ze zouden er korter dan 24 uur verblijven en dan kan de overstap visumvrij.

Op Schiphol ontstond onduidelijkheid over de visumplicht bij de medewerkers van Menzies, het grondafhandelingsbedrijf dat is ingeschakeld door luchtvaarmaatschappij Czech Airlines. De medewerkers kregen onderling discussie of er nu wel of niet een visum nodig was. Toen ze uiteindelijk, na herhaalde pogingen van mevrouw Blom om hen de regels uit te leggen, werden doorgelaten, waren ze dermate lang opgehouden dat ze hun vlucht misten. De twee kinderen hadden het met een flinke sprint nog kunnen halen, maar de ouders niet meer. De familie moest noodgedwongen nieuwe tickets kopen voor € 2.245.

‘Tijd genoeg’
We namen contact op met Czech Airlines, maar die bleken onvermurwbaar. Ze bleven op het standpunt dat familie Blom voldoende tijd had gehad om de vlucht te halen. Wij geloven dat dit niet het geval is, maar wij hebben geen juridische mogelijkheden om Czech Airlines voor de rechter te dagen. Familie Blom had geen rechtsbijstandverzekering, waardoor het starten van een rechtszaak te duur was voor hen. Vervolgens namen we contact op met het Europees Consumenten Centrum. Zij behandelen grensoverschrijdende geschillen en hebben contacten in de hele EU om kwesties aan de kaak te stellen. Zij namen de zaak van ons over en waren met ons van mening dat als de passagiers niet onterecht waren opgehouden door de onwetendheid en ondeskundige houding van het personeel van Menzies, de schade niet zou zijn ontstaan. Ze legden de zaak voor aan het Europees Consumenten Centrum in Tsjechië dat op zijn beurt nogmaals contact legde met de luchtvaartmaatschappij.

Toch een vergoeding
Toen kwam er beweging in de zaak. Weliswaar kreeg de familie Blom niet het gehele bedrag terug, maar wel een vergoeding van € 1.000. Czech Airlines bleef op het standpunt dat in elk geval de kinderen vast hadden kunnen vliegen. De ouders hadden na kunnen vliegen. Vandaar dat ongeveer de helft van de kosten voor vergoeding in aanmerking kwam. Czech Airlines heeft hiermee nog steeds niet de aansprakelijkheid erkend. Onterecht volgens zowel het Europees Consumenten Centrum als ons. Maar soms kies je toch eieren voor je geld als een weg naar de rechter te duur is. Recht hebben en recht krijgen is helaas niet altijd hetzelfde. Pech bestaat. Familie Blom was desalniettemin blij dat ze eindelijk een genoegdoening kreeg en kan eindelijk de zaak afsluiten.

Heeft u ook een grensoverschrijdend geschil, dan kunt u contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum op 030-2326440.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035-6775511, elke werkdag van 10 tot 12 uur.