Dé gids voor radio, televisie en plezierig leven
Abonnementen service: 085 - 888 1881

Kabelbedrijven gebruiken geheimtaal

Weet u wat u waarvoor betaalt?

Onlangs kreeg MAX Magazine een brief van een lezer over een hoge telefoon­rekening van zijn moeder. De zoon van de licht demente vrouw van 89 jaar werd opeens geconfronteerd met een nieuw – veel hoger – maandbedrag. De lezer was online en telefonisch door de klantenservice van KPN van het kastje naar de muur gestuurd. Technisch journalist Jarco Kriek ging namens MAX Magazine op onderzoek.

Als je praat met oudere mensen, merk je pas hoe onduidelijk aanbieders van diensten als televisie, internet en telefoon veranderingen aan met name oudere klanten communiceren. VodafoneZiggo (Ziggo) en KPN zijn de twee grootste aanbieders van vaste diensten in Nederland. Beide bedrijven doen naar eigen zeggen veel om klanten zo duidelijk mogelijk over wijzigingen te informeren. Maar wat als je ouder bent en niet weet wat ISDN, VoIP, analoog of digitaal betekent? Veel ouderen worden nu bijvoorbeeld geconfronteerd met de overgang van ‘oude’ analoge naar de nieuwe digitale ontvangst. En bij een nieuw telefoon- of televisie-abonnement kan de meneer of mevrouw van de klantenservice vaak niet goed uitleggen wat men kan verwachten en gaat betalen. Bent u vooraf al angstig voor de technische termen, laat – als dit kan – bijvoorbeeld kinderen of kleinkinderen zo’n gesprek dan voor u doen. Maar niet iedereen heeft zo’n ‘mantelzorger’.

Over naar digitaal tv-kijken

VodafoneZiggo-woordvoerder Erik van Doeselaar legt uit dat altijd rekening wordt gehouden met klanten die technische termen minder goed kunnen plaatsen, zelfs met persoonlijke ondersteuning. We vragen hem naar het traject waarbij analoge televisie wordt uitgeschakeld en klanten straks alleen digitaal naar televisie­zenders kunnen kijken. Doeselaar: “Ons kabel­bedrijf heeft liefst twee jaar uitgetrokken om hulp­behoeven­de klanten bij het overschakelen van analoog naar digitaal te begeleiden, zoals het instellen van de televisie voor digitale ontvangst. En een persoonlijke uitleg van de nieuwe manier van televisiekijken’ hoort natuurlijk ook bij deze klantenservice.”

MAX springt in de bres

We bellen ook met KPN. In hoeverre bedienen zij oudere klanten die al die technische termen niet begrijpen? En hoe kan het dat deze 89-jarige mevrouw opeens zo veel geld extra moest gaan betalen? Woordvoerder Stijn Wesselink: “Wanneer klanten zich bij ons melden met de vraag of er alternatieven zijn, willen wij ze uiteraard zo goed mogelijk informeren over de verschillende mogelijkheden. Dat doen wij onder andere door te kijken naar de persoonlijke situatie van de klant en daar dan een passend abonnement bij te zoeken.” Nou… in het geval van het duurdere telefoon­abonnement van de 89-jarige lezeres van MAX Magazine, bleek het om een aanvullend – duurder – telefoonabonnement te gaan, waarmee onbeperkt nationaal en internationaal naar vaste en mobiele nummers gebeld kon worden, iets wat voor haar in het geheel niet van toepassing was. Uiteindelijk is na tussenkomst van MAX Magazine met KPN aan een oplossing gewerkt. Het eindresultaat is dat mevrouw per maand ruim dertig euro per maand minder voor het telefoon­abonnement gaat betalen. Een besparing van maar liefst 390 euro op jaar­basis!

  Post & Mail

Wilt u reageren op de inhoud van MAX Magazine, een tv- of radioprogramma? Stuur dan een bericht naar MAX Magazine. De redactie maakt elke week een selectie en kort soms berichten in.

Reageren