Wel een erg duur treinretourtje!

Via onze Facebook-pagina ontvingen wij een klacht van mevrouw De Koning. Haar vader van 76 jaar oud werd geconfronteerd met een wel zeer onvriendelijke klantenservice van de Nederlandse Spoorwegen.

Het moest een heerlijk uitje gaan worden voor haar vader, want hij gaat zelden van huis omdat hier simpelweg de middelen niet voor zijn. Maar na genoeg gespaard te hebben zou hij met zijn vrouw en een bevriend stel drie dagen naar Nunspeet gaan. Ze zouden daar een meubelfabriek bezoeken en van de Veluwe gaan genieten. Er was een gezellig hotel geboekt en ze zouden er per trein naartoe gaan. Het vertrek was op 31 augustus en meneer De Koning had aangeboden om voor de treinkaartjes te zorgen. Zo gezegd, zo gedaan!

Geen loket meer
Midden juli stond haar vader op het station van Vlissingen om de treinkaartjes te kopen, maar er bleek al lang geen loket meer te zijn. De heer De Koning moest het doen met een kaartautomaat. Omdat dit toch wel onwennig voor hem was en de rij achter hem steeds groter werd, besloot hij maar te stoppen en op zoek te gaan naar een NS-medewerker om hem te helpen. Maar op het station trof hij niemand aan en hij wilde zijn dochter er ook niet mee belasten. Er zat niets anders op dan via de computer kaarten proberen te bestellen. Een retourtje bestellen lukte niet omdat ze niet dezelfde dag zouden terugreizen.De heer De Koning zag maar één mogelijkheid en dat was acht enkele reizen bestellen voor een totaalbedrag van € 205,70.

Dat scheelt meer dan de helft
Toen hij ’s avond aan zijn dochter vertelde hoe het was gegaan, was zij hier niet blij mee. Voor een groepskaart voor een enkele reis met vier personen zou hij namelijk net geen € 50 kwijt zijn geweest; een behoorlijk verschil! Zijn dochter kwam direct in actie en nam contact op met de klantenservice van de NS. Ze vertelde wat er was gebeurd, maar van enige empathie was geen sprake. Alleen bij overlijden zouden ze de kaarten kunnen innemen en restitueren. Voor de situatie van haar vader was totaal geen begrip. Er was geen speld tussen te krijgen en teleurgesteld beëindigde ze het gesprek. Volledig ontdaan klopte zij aan bij MAX Ombudsman.

Excuses en vergoeding
MAX Ombudsman heeft contact opgenomen met de NS. Die lieten na kort onderzoek weten dat ze anders met de zaak hadden moeten omgaan, ondanks het feit dat de heer De Koning zelf de verkeerde kaartjes had gekocht. Dezelfde middag is de heer De Koning door de NS gebeld. Naast excuses heeft de NS aangeboden om het prijsverschil tussen zijn kaartjes en de groepskaart te vergoeden. Hier was de heer De Koning erg blij mee. Samen met vrouw en vrienden heeft hij een heerlijke reis naar Nunspeet gehad.

MAX-leden kunnen met vragen, problemen of klachten gratis terecht op het telefonisch spreekuur van de MAX Ombudsman op nummer 035 677 55 11, elke werkdag
van 10 tot 12 uur.

Elke week pakken juristen Jeanine Janssen en Rogier de Haan als MAX Ombudsmannen een kwestie bij de horens.